经营者引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成识别意图，人工负